Dokumenten-, Workflowmanagement und Betriebswirtschaft
Referenzprojekt Industrie 4.0 und ECM
Digitalisierung des Serviceprozesses: Dokumentenlogistik mittels ECM
Zielsetzung
Die ELABO GmbH in Crailsheim entwickelt seit Jahren intelligente und zukunftsfähige Lösungen, insbesondere im Bereich Industrie 4.0.
Unter Industrie 4.0 wird vorwiegend die Selbststeuerung von Maschinen und Teilen als ein wesentliches Element gesehen. Dabei wird die Prozessbearbeitung mit Hilfe moderner IT und Sensorik automatisiert und der Prozess wird für unternehmensübergreifende Produktionsketten geöffnet. Ein oft genanntes Beispiel ist das intelligente Werkstück, das den Maschinen mitteilt, wie es bearbeitet werden soll.
Optimierter Serviceprozess
Demonstriert werden die intelligenten Lösungen von ELABO in der eigens eingerichteten Lernfabrik. Der dort präsentierte Smart Industry Ansatz wurde bereits mit dem Innovationspreis „100 Orte Industrie 4.0 in Baden-Württemberg“ ausgezeichnet. Der Ansatz vernetzt wesentliche Wertschöpfungspartner in Echtzeit zu einem Gesamtsystem inklusive der smarten Inhouse-Logistik. Die Vernetzung beginnt schon bei der Forschung und Entwicklung (F&E), umfasst den Prototypenbau und die Montage und im Laufe der Zeit den Servicefall. Durch die ganzheitliche Vernetzung und Dokumentation können Effizienz, Flexibilität und Transparenz im Vergleich zu herkömmlichen Vorgehensweisen deutlich gesteigert werden.
Die beiden vereinten Ansätze – Smart Industry und Customer Care Ansatz – bewegten ELABO mit den Partnern lobo, DWB und VOI, auch beim Serviceprozess zukünftig auf intelligente und vernetzte Lösungen zu setzen.
Schritt 1: Erfassung der Fehlerbeschreibung im Portal
Der Servicefall wird bereits vor Absendung beim Kunden automatisch auf der ELABO-Service-Site erfasst. Dadurch werden die Bearbeitungswünsche und Zustandsbeschreibungen des Gerätes erfasst und mit der Gerätenummer verknüpft. Das Gerät wird nun bereits bei ELABO erwartet, bevor es überhaupt beim Kunden versendet wurde.
Die Vorteile bis zu diesem Schritt sind offensichtlich: Die aktuellen und zu erwartenden Servicefälle erlauben eine bessere Einsatzplanung der Bearbeiter. Das Gerät kann weiterhin seine Fehlermeldung und seinen Status an die Bearbeiter mitteilen.
Schritt 2: Wareneingang, das zu prüfende Gerät trifft ein
Bei ELABO gehen die zu prüfenden und zu wartenden Geräte nun mit „ihrer“ Statusmeldung ein, die dem Bearbeiter über die Eingangsregistrierung mitgeteilt wird. Der Gerätezustand wird strukturiert in einem Eingangsprotokoll als auch fotografisch festgehalten und die Fotos und Dokumente werden im ECM-System „lobodms“ in einer Service-Akte abgelegt.
Nach dieser Eingangsregistrierung des Gerätes ist es mit allen Begleitdokumenten und erhaltenen Begleitteilen erfasst und kann untersucht werden.
Die Fehlermeldung wird via Gerätenummer oder Barcode ausgelesen, die der Kunde bei der Eröffnung des Servicefalls im Serviceportal mitgegeben hat.
Schritt 3: Softwaregestützter Reparaturprozess mit Materialbeschaffung
Im weiteren Verlauf beginnt die Fehleranalyse, Korrektur, Teilebedarfsermittlung und Reparatur. Hierbei werden die benötigten Materialien automatisch zur Verfügung gestellt, aufgefüllt oder bei Bedarf bestellt. Eine klassische ABC-Teile-Klassifizierung sorgt für die Bestandskontrolle und -befüllung durch Dienstleister, A- und B-Teile werden bedarfsorientiert bestellt.
Je nach Bedarf und Arbeitsschritt wird das Gerät flexibel auf einem Rollwagen zwischen den Arbeitsstationen gefahren, bearbeitet und zwischengeparkt. Die Lokation des benötigten Wagens zwischen den anderen Rollwagen im „Abstellbahnhof“ erfolgt via RFID, so dass eine korrekte Anfahrt der Arbeitsstation möglich ist. Die Verwendung selbständig fahrender Wagen, die die Arbeitsstation selbst ansteuern ist bereits in Konzeption.
Schritt 4: Abgleich & Kalibrierung sowie Versand zum Kunden
Die Prozessbearbeitung endet mit der Gerätekalibrierung, der elektronischen Ablage dieser Protokolle in die LoboDMS-Akte und dem Versand des gewarteten Gerätes an den Kunden.
Schritt 5: Versand zum Kunden
Mit Abschluß der Dokumentation wird die Ware bzw. das Gerät verpackt und dem Kunden zugeschickt.
Zusammenfassung
Zusammengefasst ist der beschriebene Serviceprozess eine revolutionäre Verbesserung, denn die klassischen papiergestützte Arbeitspläne, Materialanforderungen und Ressourcenplanungen entfallen. Das Werkstück und der Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt. Der Bearbeiter bekommt die Teile und Arbeits-Informationen geliefert, die er benötigt und muss sich nicht um deren Verbleib kümmern. Hierbei bleibt dann genügend Zeit, um sich mit den Kollegen auszutauschen und das Know How im Team zu teilen – besser gesagt zu vermehren!